Le projet Problem management

En 2015, le Service d’encadrement ICT (ICT) a clôturé le projet Problem management (lire interview) qui avait démarré en 2014. L’objectif ? Identifier et corriger les causes de plusieurs dizaines de problèmes ICT (c’est-à-dire des difficultés - ou incidents - non résolus en première ou deuxième lignes). Outre la résolution effective de ces problèmes, le projet s’est soldé par la mise en place d’un processus axé sur une approche structurée des problèmes. Différents acteurs ICT interviennent désormais de manière coordonnée et en s’appuyant sur des méthodes de travail éprouvées, lorsqu’un problème se pose, par exemple, sur une ou plusieurs applications. Ce projet permet de résoudre plus rapidement les problèmes. Le nombre d’incidents liés à un même problème diminuent et la satisfaction client augmente.

Le projet Incident management

Le processus de résolution de problèmes mis en place, ICT peut désormais se pencher sur la gestion des incidents. Un incident est une rupture ou une dégradation d’un service informatique perceptible ou susceptible d’être perceptible par l’utilisateur interne et/ou externe. La mise en place d’un processus Incident management doit aboutir à ce qu’un service informatique (en arrêt ou dégradé) soit restauré dans un état normal le plus rapidement possible. En 2015, deux incident managers ont été recrutés. Ils ont fait un premier état des lieux et engrangé une série de quick wins en partenariat avec l’équipe en charge du volet informatique du Contact Center. Le projet continue en 2016.

La rationalisation de l’infrastructure informatique

Les données et les services proposés par le SPF Finances sont hébergés dans deux centres informatiques (CTI ou data centers). En 2015, ICT a mené de nombreuses actions afin de répondre à la stratégie fédérale de rationalisation de l’infrastructure informatique. ICT a ainsi réorganisé et supprimé l’ensemble des systèmes qui n’étaient plus utilisés afin de libérer de l’espace et réduire la facture énergétique de presque 20 %. L’espace libéré permettra d’accueillir dans le futur les systèmes d’autres entités fédérales. Fin 2015, ICT a également mené une série d’actions visant à optimaliser la régulation de la température dans les CTI. Le refroidissement des systèmes représente, en effet, un coût important de la gestion de ce type d’infrastructure.